ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Information Technology Infrastructure Library, meestal afgekort tot ITIL, is het grootste en belangrijkste framework voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ICT-organisatie. ITIL biedt een handvat voor elk bedrijf dat zijn ICT-organisatie wil verbeteren. Het is geen doel op zich. Daarom is het voor elk bedrijf, groot of klein, toepasbaar.

Service management met ITIL
ITIL is geen methode of model, maar eerder een reeks van best practices en concepten ITIL richt zich volledig op Service Management. Het gaat erom dat een service waarde levert aan de klant. Twee begrippen staan bij ITIL centraal voor een service:
•    Utility: een service moet altijd bruikbaar zijn voor de klant
•    Warranty: een service moet de zekerheid bieden dat hij aan de eisen en wensen van de klant kan voldoen
De benadering van ITIL is dus klantgericht.
 
Het principe van ITIL, V3
ITIL kent inmiddels de derde versie, ITIL V3, dat zich richt op de complete Service Levenscyclus. De Service levenscyclus kent 5 fases, die weer zijn onderverdeeld in verschillende processen:
•    Service Strategy
o    Financial Management
o    Service Portfolio Management (SPM)
o    Demand Management
•    Service Design
o    Service Catalogue Management
o    Service Level Management
o    Capacity Management
o    Availability Management
o    IT Service Continuity Management (ITSCM)
o    Information Security Management
o    Supplier Management
•    Service Transition
o    Service Transition Planning and Support
o    Change Management
o    Service Asset and Configuration Management
o    Release and Deployment Management
o    Service Validation and Testing
o    Evaluation
o    Knowledge Management
•    Service Operation
o    Event Management
o    Incident Management
o    Request Fulfilment
o    Problem Management
o    Access Management
o    Operational activities of processes from other lifecycle phases
•    Continual Service Improvement
o    CSI Improvement Process
o    Service Reporting
o    Service Measurement
o    Return on investment for CSI
o    Business questions for CSI
o    Service Level Management
 
Voordelen met ITIL
ITIL is gericht op een continue verbetering en verandering van het beheerproces. Met de waarde die dat heeft voor de klant als belangrijkste uitgangpunt. Daarom kan elk bedrijf zijn voordeel doen door het gebruik van ITIL. Denk aan:
•    Beter toegespitste ICT-diensten
•    Minder kosten
•    Hogere tevredenheid bij gebruikers door een professionele benadering van service
•    Meer productiviteit
•    Beter gebruik van kennis en ervaring
 
Lees meer op de ITIL-website
[Tags: ITIL, Information Technology Infrastructure Library, Service Management, beheerprocessen]